好的銷(xiāo)售是都是“問(wèn)”出來(lái)的！
2018-04-12
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一切的答案都在客戶(hù)那里，作為銷(xiāo)售員的你如何從客戶(hù)口中了解自己想要的信息，如何找到銷(xiāo)售的突破口呢？問(wèn)對(duì)問(wèn)題，往往能讓自己以最快的速度抓住對(duì)方的“七寸”，實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售，所以提問(wèn)的能力往往決定了其銷(xiāo)售能力的高低。
提問(wèn)有哪些作用？
第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶(hù)的說(shuō)明
如果在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里。并且給客戶(hù)的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷(xiāo)，一味地施加壓力。客戶(hù)之所以愿意和你談話(huà)，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。
第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶(hù)的回應(yīng)
如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶(hù)至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶(hù)闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話(huà)的進(jìn)程
對(duì)話(huà)的進(jìn)程決定了銷(xiāo)售的走向，一般而言，在以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶(hù)的心理決策循環(huán)與銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的心理決策循環(huán)，右列表明了銷(xiāo)售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷(xiāo)售行為。
滿(mǎn)意-------事前準(zhǔn)備
認(rèn)識(shí)-------寒暄開(kāi)場(chǎng)
標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求
評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn)
購(gòu)買(mǎi)-------談判成交
使用-------實(shí)施服務(wù)
在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的進(jìn)程。
開(kāi)場(chǎng)階段：通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶(hù)信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何？”等等；
確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎？可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；
闡述觀點(diǎn)階段：提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專(zhuān)門(mén)的論述；
談判成交階段：提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶(hù)，直到客戶(hù)說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。
第四、提問(wèn)是處理異議的最好方式
異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類(lèi)本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白；
從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類(lèi)的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶(hù)，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。
當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢(xún)客戶(hù)了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
該怎么提問(wèn)？
第一、禮節(jié)性提問(wèn)，掌控氣氛
在對(duì)話(huà)的開(kāi)始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話(huà)不打擾您吧？”。
第二、好奇性提問(wèn)，激發(fā)興趣
被客戶(hù)拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶(hù)足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶(hù)足夠的想象空間，讓客戶(hù)自己感動(dòng)比你企圖讓客戶(hù)感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。
第三、影響性提問(wèn)，加深客戶(hù)的痛苦
如果客戶(hù)遲遲不愿意簽單，該如何是好？其實(shí)，客戶(hù)為什么感覺(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦?？蛻?hù)的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去，對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己）。
第四、滲透性提問(wèn)，獲取更多信息
喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷(xiāo)售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶(hù)說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶(hù)說(shuō)，“客戶(hù)說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷(xiāo)售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻?hù)一開(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶(hù)都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買(mǎi)的真正原因。
第五、診斷性提問(wèn)，建立信任
診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn)。例如：銷(xiāo)售電腦產(chǎn)品的，開(kāi)始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷(xiāo)員使用這種診斷性的提問(wèn)，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等。客戶(hù)回答這些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶(hù)的距離，銷(xiāo)售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專(zhuān)業(yè)。
用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要做好客戶(hù)的資料分析，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶(hù)處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。
第六、“重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”
三段式，增強(qiáng)說(shuō)服力
客戶(hù)之所以愿意和你談話(huà)，是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶(hù)提出異議之后，不論客戶(hù)提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶(hù)，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶(hù)的原話(huà)。如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶(hù)情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。
第七、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手
提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話(huà)過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話(huà)進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話(huà)間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷(xiāo)售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶(hù)說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話(huà)的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。 返回頂部
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